هم آفرینی خارجی: ایجاد تجارب و سازمان های منحصر به فرد
خلاصه این بخش از کتاب
مدل همآفرینی به هشیاری مداوم نیاز دارد، زیرا پیشرفتهای جدید انتظارات مصرفکنندگان را بهسرعت افزایش میدهند. این روند در همه ابعاد زندگی اقتصادی ما تاثیرگذار است و نواقص کوچکی را برجسته میکند که میتوانند به نوآوریهای بزرگ منجر شوند. نمونهای از این پیشرفتها، فناوری کاتاپولت برای ورزشکاران است که دادههای عملکردی را در محیط طبیعی ثبت و تحلیل میکند و امکان نظارت و پیشگیری از آسیب را فراهم میسازد. این فناوری انتظارات از دستگاههای پوشیدنی را متحول کرده و با ترکیب فناوریهای اجتماعی، موبایل، تحلیل داده و رایانش ابری، تجربهای استثنایی را برای مشتریان خود ایجاد کرده است.
تجربه مشتری، زمانی بهطور واقعی استثنایی میشود که با مشارکت فعال مصرفکننده همراه باشد. این امر در سفری که از ارزیابی و بررسی شروع میشود و به خرید و استفاده میانجامد، نقش اساسی دارد. مثال قصابی خانوادگی با رویکرد شخصیسازی خدمات، نشان میدهد که تجربه مشتری میتواند بدون فناوری پیشرفته، ولی با تعهد به ارزشآفرینی، استثنایی باشد. چنین تجربیاتی بر مبنای همآفرینی و تعامل مداوم شکل میگیرند و به ترجیح مشتری نسبت به برندها و خدمات خاص میانجامند.
مهم ترین نکات این بخش
- پیشرفت در فناوری مصرف کننده بزرگترین عامل تسریع کننده ی انتظارات مشتری است.
- شرکت ها باید از فناوری برای ارائه ی محرک های اصلی نیازهای در حال تکامل مصرف کنندگان استفاده کنند.
- رایانش شناختی پاسخی سریع به بینش های لحظه ای مشتری برای مرتبط ماندن با تغییر انتظارات آنها می باشد.
- هنگامی که رایانش شناختی را در روابط با مشتری به کار میبرید، توانایی خود را برای دعوت آنها به ایجاد هم آفرینی مشارکتی به طرز چشمگیری افزایش میدهید.