در یکی از رویدادهایی که برای سخنرانی دعوت شدم، مدیرعامل کسب و کارهای متعددی حضور داشتند. صندلی من قبل از سخنرانی کنار مدیرعامل یکی از پلتفرم های اجاره اقامتگاه بود. آن رویداد در برهه ای برگزار می شد که من بسیار اهل سفر بودم و خبر سفرهای مختلفم را در اینستاگرامم می گذاشتم. مدیرعامل اون استارتاپ با من گرم گرفت و در خلال صحبت هایش از من پرسید راستی برای سفرهات از اقامتگاه های ما استفاده می کنی؟ من با کمی خجالت گفتم همیشه نه اما به سرعت اضافه کردم، در اغلب مواقع از اقامتگاه های شما استفاده می کنم … این حقیقت بود.
صحبت هایمان که ادامه پیدا کرد، او از من پرسید تصمیم داری برای همه سفرهات از اقامتگاه های ما استفاده کنی؟ من گفتم بله، اتفاقا چند باری که رفتم از کیفیت امکانات اقامتگاه ها راضی بودم. من فکر میکنم پاسخ مثبت من به مدیرعامل اون پلتفرم به سه دلیل بود:
آن سه دلیل
- شکی نیست که منبع سوال بر من اثرگذار بود. وقتی مدیرعامل یک کسب و کار بزرگ شخصا از شما میپرسد که آیا قصد دارید از خدماتش برای همیشه استفاده کنید، تا حد زیادی تصمیم می گیرید از خدماتش استفاده کنید.
- تصمیم من از این واقعیت ناشی شد که بین این همه کسب و کاری که من مشتری آنها بودم، هیچ وقت کسی در هیچ سطحی از سازمان مستقیما از من نخواسته بود از خدمات و محصولات سازمانش استفاده کنم. وقتی من آن روز با مدیرعامل اون پلتفرم صحبت کردم، چندین بار از اقامتگاه های آنها در شهرهای مختلف استفاده کرده بودم اما تا آن لحظه هیچ کس از من درباره قصد استفاده بلندمدتم از خدمات سوالی نپرسیده بود. البته من ایمیل های زیادی از کسب و کارهای مختلف دریافت کرده بودم. اما هیچ کس به چشمان من نگاه نکرد و به سادگی از من نخواست که از محصولات و خدماتش استفاده کنم. حقیقتا من احساس کردم واقعا برای من ارزش قائل هستند.
- و در آخر می توانم بگویم اگر تجربه های گذشته من در استفاده از اقامتگاه های اون پلتفرم ضعیف بودند، من هرگز مادام العمر از خدماتشون استفاده نمی کردم. احتمالا در پاسخ به سوال مدیرعاملشون می گفتم بله من این کار را در نظر خواهم گرفت. ممنون که پرسیدید و سپس تصمیم می گرفتم که با شیوه خودم پیش بروم
نکته ای که سعی دارم بگویم این است که پرسیدن از مشتری بسیار مهم است اما بدون یک محصول یا خدمت باکیفیت، شما مشتری متعهد را به خودتان جلب نخواهید کرد.
همه چیز تغییر می کند.
اون مکالمه من باعث شد دیدگاه من به این شرکت تغییر کند. حتی به یکی از هواداران آنها تبدیل شوم چرا که برد آنها برد من است. اگر آنها پیشرفت کنند، خدمات بهتری را به من به عنوان مشتری ارائه خواهند داد.
همین امر برای اعضای تیم تان که شما رهبر آنها محسوب می شوید و برای مشتریانی که از محصولات و خدماتتان استفاده می کنند نیز صدق می کند. آنها می خواهند موفقیت شما را ببینند چرا که موفقیت شما برای آنها نیز سودآور است. بنابراین مطمئن شوید که در فرآیند تعیین اولویت هایی که واقعا مهم هستند، از کارمندان و مشتریانتان هم کمک می گیرید. از آنها نظر بخواهید، به آنچه می گویند گوش دهید و اولویت ها را برای همه روشن کنید.
دخیل کردن افراد در این فرآیند یکی از راه هایی است که اطمینان حاصل کنید اولویت هایی که انتخاب می کنید با کسانی که برای شما و تیم شما مهم هستند، هماهنگ خواهد شد و آنها با اولویت های شما همراه خواهند بود.
مجموعه پست های «چالش ۵ هفته ای رهبری» برداشت آزادی از کتابی با همین نام نوشته پاتریک لدین است. مفاهیمی که نویسنده اصلی قصد منتقل کردن آن را داشت در فضایی ایرانی و با داستان سازی ای که حاصل ذهن من هستند ویرایش شده است تا خوانندگان عزیز فضاسازی و ارتباط ذهنی راحت تری داشته باشند.
تکالیف عملیاتی برای اینکه بتوانید از خود مشتریان بپرسید
روز 19: از مشتریان بپرسید
تفکرات امروز:
صرف زمان برای سوال پرسیدن از مشتریان می تواند بینش هایی را برای شما به ارمغان بیاورد که هرگز به تنهایی به دست نخواهید آورد، اغراق نمی کنم، مهم نیست شما چقدر باهوش باشید، در هر صورت سوال پرسیدن از مشتریان مفید خواهد بود.
سوالات امروز:
- از اعضای تیمتان که آنها را رهبری می کنید، به نظرتان کدام یک می توانند روشن ترین بینش را درباره اولویت هایتان به شما بدهند؟
- تاکنون چندبار از مشتریانتان مستقیما درباره محصولات و خدماتتان سوال پرسیده اید؟
چالش امروز:
چند دقیقه در اینترنت بگردید و سازمانی را پیدا کنید که به دلیل ایده ای که یکی از مشتریان به آنها ارائه داده است، به طور چشمگیری پیشرفت کرده اند. نوع فعالیت آن سازمان و نحوه بازخورد گرفتن از مشتریانش را بررسی کنید و ببینید از داستانشان چه یاد می گیرید؟